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在宅で電話を受けるようになって、いちばん違ったのは、「上の者を出せ」と言われても、その場で出せないことでした。自分一人で、完結しなければいけません。
会社のコールセンターで受ける電話と、自宅で受ける電話は、何が違うのでしょうか。
私は、電話の仕事を30年してきました。そのうち、あとの10年あまりは、自宅で受けていました。ここからは、通ってきた私が見たことと、調べて確かめた決まりです。
自宅でこの仕事ができることを、私は、勤めていたコールセンターの同僚から教えてもらいました。そういうものがあると知らなければ、調べようもなかったところです。
この記事で扱う仕事は、2つです。オンライン事務は、会社の事務を、自宅からオンラインで行う仕事です。在宅のカスタマーサポートは、コールセンターに通勤する代わりに、自宅から電話やチャットでお客さまの問い合わせに応える仕事です。
私が在宅でしてきたのは、電話を受けるカスタマーサポートの仕事です。ですから、2の「カスタマーサポート」は、私が通ってきた道です。1の「オンライン事務」は、私も応募しましたが落ちたので、調べたことを短く書いています。
1. オンライン事務ってどんな仕事？
この節は、調べたことです。
オンライン事務の中身は、「会社の事務」そのものです。会議の議事録作成の補助、経費精算の入力、スケジュール管理、資料作成、メール対応の代行などがあります。違うのは、場所だけです。
働き方の形は、1社と月契約を結んで幅広く支える形もあれば、議事録だけ・資料作成だけと単発で受ける形もあります。
- 必要なスキル：基本的なパソコン操作（Word・Excel・Googleスプレッドシート）と、メールやチャットツール（Chatwork、Slackなど）でのやり取り
- 道具：ノートパソコン、安定したネット回線、ヘッドセット
- 収入の目安：クラウドワークスの発注目安は、データ入力で時給1,000円〜、経理・会計・事務で1,500円〜（2026年10月に確かめました。1社が公表している目安です）。収入を保証するものではありません。仲介サービスを通して受ける場合、受け取る額は、その手数料などを差し引いたものになります。
- 探す場所：クラウドワークスの「ビジネスサポート」カテゴリー、ランサーズの「バックオフィス・ビジネスサポート」カテゴリー
ヘッドセットは、オンラインの打ち合わせに使うくらいなら、数千円のもので十分です。相手にクリアな音声で届くだけで、やり取りの印象が変わります。
企業の内部情報を扱う仕事なので、「家族にも仕事内容を漏らさない」「ファイルを私用と分けて管理する」といった守秘の習慣が信頼に直結します。
2. カスタマーサポートってどんな仕事？
2-1. 声と文で「安心」を届ける仕事
電話オペレーターを30年続けた私にとって、在宅カスタマーサポートは特に親近感のある職種です。
コールセンターに通勤する代わりに、自宅から電話やチャットで顧客対応を行います。
商品購入後の問い合わせや、サービス利用時のサポートが主な内容です。
「お客様の困りごとを聞き取り、整理して、解決へ案内する」——
この仕事の本質は、対面でも電話でもチャットでも変わりません。長年の接客・応対経験は、そのまま持ち込めることがあります。
チャットやメールなど、文字での対応も増えています。電話の窓口を請け負う会社の団体（日本コンタクトセンター協会）が、2025年に会員の68社から回答を得た調査では、文字での業務が「昨年度より増加した」と答えた会社が、いちばん多い結果でした（文字の業務を行っている62社のうち28社）。電話の業務は、「減少した」が19社、「増加した」が16社です。
「声の仕事は緊張する」という方は、文字で対応するチャットサポートから始めるのも手です。
話すより考える時間があるぶん、落ち着いて丁寧に対応しやすくなります。
2-2. 必要なスキルと道具
- コミュニケーション力（聞き取り・説明・提案）
- タイピング速度（チャット対応では特に重要）
- ツール例：Zoom、企業独自のコールシステム、FAQ管理ツール
- 道具：静かな作業環境、ノイズキャンセリング機能付きヘッドセット
参考リンク：
私が在宅で電話の仕事を始めたとき、いちばんに用意したのは、かなり高性能なヘッドセットです。コールセンターでずっと使っていたのは、何万円もするような非常によいものでした。プロ仕様の高性能なものから、いきなり最小限の安価な物へ変えると、ストレスのもと、疲れのもとになります。電話を受ける仕事では、ヘッドセットは生命線なので、ここは張り込みました。
会話がメインの仕事を本気でするようになると、ヘッドセットは高性能のものが欲しくなります。ところが、こうしたものは販売しているところがなかなか見つかりません。
私は、ネットの情報をあさりまくって探しました。決め手にしたのは、「コールセンターのプロ仕様」という所です。
私がいま使っているヘッドセットは、オペレーターの仕事やオンライン会議で、パソコンやスマホ、固定電話につないで使っています。下は、ヘッドセットの本体に、ミュートスイッチと、パソコンに差し込む形に変えるコネクタを組み合わせる例です。ミュートスイッチは、とっさに音を消したいときに便利です。使う機械に合わせて、部品を差し替えたり足したりするのがいいと思います。
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それから、オンラインのマニュアルを全部印刷してファイルにまとめ、応対しながら調べられるようにしました。
お客さまとの応対は電話でしたが、社内の報告や質問は、Slack や Chatwork で全部チャットでした。お客さまを応対した記録も、みんなデータベースに入力します。いまは「コールセンター」ではなく「お客さまの窓口」のような名前で、電話よりもチャットやメールが主流になってきているのかもしれません。
2-3. 収入目安と現実
- 時給制：クラウドワークスの発注目安は1,200円〜（メールでの応対の例。2026年10月に確かめました。1社が公表している目安です）。実際の募集では1,000円台から始まることもあります。経験によって上がる場合もあります。研修期間があることもあります。
- 歩合加算のあるケースも（対応件数や成績に応じて）あります。
- 月の収入も「週に何時間続けられるか」で決まります。時間を先に決めて、上の時給と掛け合わせると、現実に近い数字が見えてきます。
- 対応品質により昇給・リーダー登用の道もあります。
※目安であり、収入を保証するものではありません。仲介サービスを通す場合は、ここから手数料などが差し引かれます。
研修やマニュアルを用意している案件もあり、そうした所なら「一人で放り出される」不安は小さくなります。
在宅の電話の仕事には、時給制のほかに、応対1本ごとに報酬が決まる出来高制の場合があります。どちらの形なのかも、応募の前に確かめておきたいところです。
2-4. 案件の探し方（例）
電話の仕事を探すなら、「受電専用」のような言葉を入れて探すと、営業のアポイントメントを取るテレアポの仕事を避けやすくなります。私はこれを、転職を考えていた同僚から、具体的に教えてもらいました。
直営か、委託か｜会社は、オペレーターをどう見ているか
応募する先を選ぶときに、私がいちばん大事だと思うのは、その窓口を置いている企業が、カスタマーサポートをどう考えているかです。私が出勤していたころは、会社が自前で持っている直営のコールセンターでした。会社自身がコールセンターを大事な窓口だと考えていて、お客さまへ伝える情報やルールも、きっちり下ろしてきてくれていました。いっぽうで、電話の窓口を外の会社に任せる、委託のコールセンターもあります。オペレーターを「ただのコマ」と見るのか、「自社の一番のファン」と見るのか。お客さまとのやりとりは、出勤か在宅かという勤め方よりも、この会社の姿勢によって違ってくると思います。
それから、電話を受ける仕事そのもの以外の、周りの環境もよく見ておきたいところです。私が在宅で2社目に勤めたところでは、最初は電話を受けるだけだったはずが、取引先が減ってくると、こちらから電話をかけて「受注しろ」「一人何件」という形に変わっていきました。シフトも、仲間が大勢いれば都合が変わったときに休みやすいですが、オペレーターが少ないと、本当に休みにくくなります。シフトの申請を毎月聞いてもらえるのか、もう固定なのか。そういうところも、始める前に確かめておくと安心です。
私が契約の前に念を押したのも、お休みの取り方でした。温泉旅行によく行くので、2週間、3週間とまとめて休めるかどうかを、先に確かめました。
会社の確かめ方で、私が学んだことは、『安全な案件の探し方』に書きました。
2-5. メリットと注意点
- メリット：人との会話を通じて感謝される／接客経験を活かせる
- 注意点：クレーム対応の精神的負担がある／マニュアル外対応には判断力が必要
電話の仕事で、私が「ありがとう」と言われたのは、その人が困っていることを考えて、自分にできるサポートを精一杯して、それが伝わって困りごとが解決したときです。そう言われると、すごく嬉しいです。
最近は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉をよく耳にするようになりました。2026年10月1日から、人を雇っている事業主に、カスハラ対策が義務づけられました（2026年10月時点の制度です）。厚生労働省の指針では、電話でのやりとりも、対象に入っています。電話やチャットでの応対は、自分の気持ちを整えながら相手に向き合う「感情労働」とも呼ばれる仕事です。
指針は、お客さまからの苦情の全部がカスハラだ、とはしていません。社会通念上許される範囲のものは「正当な申入れ」で、カスハラには当たらない、と書かれています。
クレーム対応の負担は、正直に言えばゼロにはなりません。相手の感情があまりに激しいと、怖いと感じることもあります。私はそんなとき、心の中で「大丈夫、電話から手は出てこない、ここは安全」と呪文のように唱えていました。
お叱りの多くは「困っているのに解決しない」いらだちです。困りごとが解決すれば、最後に「ありがとう」へ変わることも珍しくありません。
30年の応対経験から言えるのは、クレームは「人格への攻撃」ではなく「解決してほしい合図」だということです。そう捉え直せると、心の消耗がずいぶん減ります。
相手が間違ったことを言っていても、ド正論で返すのがいいとは限りません。なぜそう思っていらっしゃるのかを考えて、その人に合う説明の仕方を工夫する。
雇われて働くか、業務委託かで、守られ方が違います
在宅でも、雇われて応対する場合は、勤務先が対策を講じる義務を負います。指針では、ふだんの職場以外でも、仕事をする場所は「職場」に含まれます。
事業主が必ず行うことの中には、「相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する」が入っています。対処の例として、指針は、可能な限り一人で対応させないこと、十分に説明しても繰り返しの要求が続く時は「電話を切ったりすること」を挙げています。
方針や相談窓口、対応の手順が決められているはずなので、始める前に「困ったときは誰につなぐのか」「どこで電話を切ってよいのか」を確かめておきましょう。
冒頭に書いた「上の者を出せ」の話に、戻ります。私が在宅で受けていた委託のコールセンターでは、コールセンターの責任者ではなく、委託元の方から折り返してもらわないと意味がないので、会社をまたいで事情を引き継ぐ手続きがありました。全部自分で引き取って「上の者は出せません」と頑張っても、何にもいいことはありません。「お時間はかかりますが、折り返させていただきます」と納得していただき、「いついつまでに折り返しますので、お待ちください」と、ひたすらお願いをしていました。
業務委託（フリーランス）で受ける場合は、この義務の対象に入りません。義務が守る相手は、「事業主が雇用する労働者」だからです。
ただ、何も無いわけではありません。調べると、3つありました。
- カスハラの指針は、事業主が方針を示す時に、個人事業主などへのお客さまの言動についても、同じ方針をあわせて示すことが「望ましい」としています。相談があった時は、必要に応じて適切な対応に努めることが「望ましい」、とも書かれています。
- フリーランス法の指針は、従業員を使っている発注元が、相談先をあらかじめ決めて知らせること、ひどい迷惑行為をする相手に一人で対応させないこと、などの取組を行うことが「望ましい」としています。
- 東京都の条例（2025年4月施行）は、守る相手の「就業者」に、個人事業主やフリーランスも含めています。電話での行為も対象です。事業者が行う措置は、努力の義務です。
3つとも、「望ましい」か、努力の義務です。雇われて働く人のような、はっきりした義務ではありません。1つだけ、義務のものがあります。お客さまからの性的な言動は、フリーランス法で、発注元が相談の体制を整える義務の対象に入っています。
ですから、業務委託で受ける時は、契約の前に、自分で確かめておくことが大事です。
- 契約のときに、困ったときの相談先と、断ってよい線を聞いておく
- 応対の記録（日時・相手・言われた内容）を、その日のうちに残す
- ひとりで抱えず、早めに発注元へ伝える
業務委託では、お金の受け取り方も変わります
私の場合、在宅の仕事を始めたとき、個人事業主という形になりました。アルバイトや契約社員なら、こちらから請求しなくても、向こうからお給料を支払ってくださいます。個人事業主になると、毎月こちらから依頼主に請求書を送り、それに対して振り込んでもらう形に変わります。
請求書は、契約元の会社がひな型を用意してくれていました。エクセルなどで数字を埋めて、決められた期日に出す形でした。自分で一から作ることはなく、迷いませんでした。
記録はエクセルなどのファイルに残して、確定申告は自分で行っていました。在宅で電話の仕事をしていたころは、請求書や源泉徴収の書類を持って、税務署の相談会などに行って、申告していました。
- 売上と経費のメモを、始めた初月からつけておきましょう。
- 報酬の受け取り口座を私用と分けておくと、集計がぐっと楽になります。
- 判断に迷ったら、お住まいの税務署や自治体の無料相談窓口を利用しましょう。
在宅には、慰めてくれる同僚がいません
会社の職場なら、つらい電話を切ったあとに「大変だったね」と声をかけてくれる同僚がいます。在宅にはそれがないぶん、自分で気分を切り替えるスキルが、より大事になります。
お茶をゆっくり1杯飲む、顔を洗う、ベランダで深呼吸をする。どれでもかまいません。「今日は運が悪かった」と早めに切り替えて、忘れてしまいましょう。対応のあとに一息つく習慣をセットにしておくと、次の電話に引きずりません。
在宅でも、回線を開けているか、席に座っているかは分かってしまうので、長い時間は席を離れられません。本当なら、その日はもう早退したいところです。私の場合は、手洗いに立つくらいの時間なら離れてよかったので、そこで小鳥さんの出番でした。「聞いて聞いて聞いて」と話しかけて、いっぱい撫でて、匂いを吸って、癒されていました。
ただし、脅すような言葉や、しつこく続く相手は別です。忘れずに記録して、相談先へつないでください。
3. 在宅ワークで注意すべきNG案件
- 高額教材やツールの購入を求める
- 「初心者歓迎・高収入保証」など、実態のない募集
- 長期無償トライアルを要求する
事務・サポート系で特に注意したいのは、「業務に必要」と称して銀行口座やマイナンバー等の個人情報を早い段階で求めてくる募集です。
正式契約前に必要以上の個人情報を出す必要はありません。「契約書の取り交わし後に」と返して問題ない相手か見極めましょう。
「ホームワーカーズウェブ」（厚生労働省の委託事業のサイト）で安全な働き方を確認しましょう。
見抜き方の詳細は、『安全な案件の探し方』にまとめています。
4. スキルアップは少しずつ
- オンライン事務：Excel関数やGoogleのツール活用を学ぶ（YouTube・無料講座）
- カスタマーサポート：タイピング練習＋分かりやすい説明の練習
- 公的講座：自治体やハローワークのPC・接客研修
「分かりやすい説明の練習」には、身近な相手が一番の教材です。
家族にスマホの操作を説明してみる、友人に趣味のルールを教わって要約してみる——
「相手の分かる言葉に翻訳する力」こそ、カスタマーサポートの中核スキルです。
応募時のプロフィールには、職歴を数字で書きましょう。
「事務経験があります」より「経理補助を12年、受付を8年」。
数字の入った経歴は、読む側に伝わりやすくなります。積み重ねてきた年数は、隠すものではなく誇るものです。
在宅の電話の仕事のよくある質問
ここから先は、よく寄せられる疑問への答えです。私自身の体験のほかに、この記事で調べた資料と、公的な情報をもとにまとめました。参考としてお読みください。
Q1. 会社の電話と家の電話の仕事は、何が違う？
A. この記事を書いた私が、在宅で電話を受けるようになって、いちばん違ったのは、「上の者を出せ」と言われても、その場で出せないことでした。自分一人で、完結しなければいけません。つらい電話を切ったあとに「大変だったね」と声をかけてくれる同僚も、在宅にはいません。回線を開けているか、席に座っているかは分かってしまうので、長い時間は席を離れられませんでした。仕事の中身は、会社にいたころと変わりませんでした（『59歳で、70歳の自分が想像できませんでした』）。
Q2. 家で電話を受けるとき、声や生活の音は大丈夫？
A. この記事では、カスタマーサポートの道具として、静かな作業環境と、ノイズキャンセリング機能付きのヘッドセットを挙げています。この記事を書いた私は、電話の仕事のころ、1階だと小鳥さんの鳴き声が電話に入ってしまうので、2階の部屋で受けていました（『在宅ワークの部屋づくり5つの工夫』）。ヘッドセットは、電話を受ける仕事の生命線なので、高性能のものを張り込みました。
Q3. 何を用意すればいい（回線・パソコン・ヘッドセット）？
A. この記事では、オンライン事務の道具として、ノートパソコン、安定したネット回線、ヘッドセットを、カスタマーサポートの道具として、静かな作業環境と、ノイズキャンセリング機能付きのヘッドセットを挙げています。ヘッドセットは、オンラインの打ち合わせに使うくらいなら、数千円のもので足ります。この記事を書いた私は、電話を受ける仕事を始めた時、いちばんに、かなり高性能なヘッドセットを用意しました。プロ仕様のものから、いきなり安価な物へ変えると、ストレスや疲れのもとになるからです。オンラインのマニュアルは、全部印刷してファイルにまとめ、応対しながら調べられるようにしました。
Q4. きつい言葉を受けたときは？
A. 2026年10月1日から、人を雇っている事業主に、カスタマーハラスメントの対策が義務づけられました（2026年10月時点の制度）。雇われて応対する場合は、勤務先の相談窓口や、どこで電話を切ってよいかを、始める前に確かめておけます。業務委託で受ける場合は、この義務の対象に入りません。この記事では、契約のときに困ったときの相談先と断ってよい線を聞いておくこと、応対の記録（日時・相手・言われた内容）をその日のうちに残すこと、ひとりで抱えず早めに発注元へ伝えること、を書いています。この記事を書いた私は、相手の感情があまりに激しい時、心の中で「大丈夫、電話から手は出てこない、ここは安全」と唱えていました。脅すような言葉や、しつこく続く相手は、記録して、相談先へつないでください。
どちらが向くかは、働く目的で変わります
会社のコールセンターと、自宅。いちばん違ったのは、ひとりで完結する所でした。だからこそ、困った時につなぐ先と、会社の姿勢を、始める前に確かめておきたいのです。
向いているかどうかは、仕事をする目的が報酬なのか、やりがいなのか、社会参加なのかでも変わってくると思います。報酬を優先する人には、売り込みのインセンティブで伸ばす道もあります。私のように細く長くという人は、電話を受ける仕事そのものだけでなく、会社の姿勢や、シフトのような周りの環境まで見て選ぶと、長く続けやすくなります。
まずは週数時間から、小さな案件で感覚をつかむのがおすすめです。
出来高制の仕事で私が考えたことや、いまも覚えている1本のお電話の話は、『59歳で、70歳の自分が想像できませんでした』に書きました。
